Kaum eine Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde hat — abgesehen vom Produkt selbst — eine so große Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit, wie der Kundensupport.
Hier entscheidet sich nicht nur, welchen Eindruck Kunden vom Unternehmen haben.
Hier entscheidet sich auch, welchen Eindruck die eigenen Mitarbeiter haben.
Je reibungsloser Kunden bei Anfragen betreut werden können, desto besser — sowohl für den Kunden, als auch für das interne Team.
Ein gelungenes Beispiel für einen möglichst reibungslosen Support ist unser Kunde, das bayerische Landesamt für Breitband und Vermessung (LDBV).
Das LDBV hat mit unserer Hilfe ein innovatives Ticketsystem eingerichtet, dessen Ziel es ist, alle Aufgaben effizient und zentralisiert zu verwalten, zu priorisieren und zu kategorisieren.
Nicht nur können Kundenanfragen auf diesem Wege deutlich einfacher abgearbeitet werden.
Von einem FAQ-Abschnitt auf der Website über gezielte Wiedervorlagen bis hin zu verbesserten Werbetexten und Verkaufsskripten: Das daraus resultierende Kundenverständnis bietet eine vollkommen neue Grundlage für unternehmerische Entscheidungen.
Wer beispielsweise immer wieder die gleichen Fragestellungen liest, kann sich proaktiv um eine bessere Dokumentation kümmern, sodass Supportanfragen dieser Art gar nicht mehr notwendig werden.
Die Folge:
Der Support wird entlastet und frei für andere, eventuell Gewinn-bringendere Aufgaben. Und Kunden finden schneller, was sie suchen. Die allgemeine Zufriedenheit steigt.
Der „alte“ Standard im IT Support
Bevor Henry Ford das Fließband einführte, stand ein gutes dutzend Mechaniker um ein Auto herum. Geschraubt wurde solange bis das Auto fertig war. Erst dann kam das nächste Auto. Im Kundenservice vieler Unternehmen sind die Abläufe heute immer noch ähnlich.
Wer ohne ein Ticketsystem arbeitet, bearbeitet Anfragen, wie sie eintreffen.
Eine Auswertung gibt es zunächst nicht — zumindest nicht an dem Ort, an dem die Anfragen bearbeitet werden.
Wer einen Fall an einen Kollegen oder eine Kollegin übergibt, muss sich asynchron in einem weiteren Tool absprechen. Zudem lässt sich nur mühsam ausschließen, dass 2 Mitarbeiter gleichzeitig eine Anfrage bearbeiten.
IT Support: Der neue Status Quo
Über 250 weltweite Installationen unserer Unternehmenssoftware haben uns gezeigt:
Je eher man die Abläufe im Büro standardisieren und automatisieren kann, desto produktiver wird ein Unternehmen. Und desto mehr Zeit und Nerven sparen die Mitarbeiter im Unternehmen.
Aus diesem Grund vereint auch das Avista ERP Ticketsystem alle Aufgaben an einem Ort.
E-Mails werden direkt vom Exchange Server ins ERP importiert und können dort angezeigt und gefiltert werden. Damit lässt sich ein schneller Überblick über die anstehenden Aufgaben gewinnen.
Um eine doppelte Bearbeitung zu verhindern, markieren Mitarbeiter einzelne Mails und Aufgaben, wenn sie mit der Bearbeitung begonnen haben. Für eine noch reibungslosere Kommunikation können Mails sogar per Drag-and-Drop in das System hinzugefügt und verwaltet werden.
Diese Mails werden nun bestimmten Sachgebieten, Themen und Unterthemen (wie zum Beispiel Lob, Kritik, Fragen oder vergessene Passwörter) zugeordnet. Alle Themen, Sachgebiete und Unterthemen lassen sich individuell festlegen.
So entsteht aus einer Anfrage ein Ticket. Alle Tickets landen zunächst in einer Übersicht, die nach Bedarf gefiltert und sortiert werden kann.
Support-Mitarbeiter des LDBV kramen sich so nicht mehr durch E-Mail Postfächer oder Anruflisten, sondern greifen auf eine übersichtliche Oberfläche zurück.
Tickets lassen sich direkt aus dem ERP System heraus bearbeiten. Auch Mails können direkt aus der Oberfläche heraus versendet werden. Dazu haben wir dem LDBV einen Mail-Editor eingebunden, der stark an ein Microsoft-Produkt erinnert.
Hiermit können Mails mit formatiertem Text, Bildern und Screenshots umgehend beantwortet, weitergeleitet, gedruckt oder als Entwurf gespeichert werden.
Effizienz durch Vorlagen und Textbausteine
Eine der großen Stärken des Avista ERP Ticketsystems liegt in der Möglichkeit, verschiedene Vorlagen oder Textbausteine für Antwort-E-Mails zu verwenden. So müssen gängige Antworten nicht immer wieder neu getippt werden. Je standardisierter einzelne Vorgänge, desto weniger Tipparbeit.
Die Volltextsuche im gesamten System ist ein weiterer Vorteil, der das Finden von spezifischen Informationen deutlich erleichtert. Dies ist besonders für den Vertrieb interessant, der sich so schnell einen Überblick über vorherige Kundeninteraktionen verschaffen kann.
Ein Vorreiter in Sachen Kundensupport
Das bayerische Landesamt für Breitband und Vermessung zeigt eindrucksvoll, wie moderner Kundensupport aussehen kann — und wie nahtlos sich dieser in das bestehende ERP System integrieren lässt.
Dank dem Avista ERP Ticketsystem ist die eigene Kundenkommunikation des LDBV nicht nur effizienter, sondern auch deutlich kundenfreundlicher. Mit der Möglichkeit, Mails zu kategorisieren, zu priorisieren und auszuwerten, geht wertvolles Kundenfeedback nicht mehr verloren, sondern kann gezielt zur Optimierung des eigenen Angebots genutzt werden.
Sie möchten ebenfalls von einem solchen Ticketsystem profitieren? Dann melden Sie sich gerne bei uns, um eine unverbindliche Demo anzufordern.
